Förra veckan genomförde vi Pro&Pro Insight på temat bank och försäkring. Bank och försäkring är en regionalt mycket viktig bransch med 55 företag och 2 800 anställda där regionen har en nationellt mycket stark position inom främst försäljning, service och skadereglering. På seminariet presenterade jag och Måns vår omvärldsanalys och våra framtidsspaningar om utvecklingen i branschen. Vår analys fokuserar på utvecklingen vi ser med FinTech och InsurTech bolag som använder nya tekniker för att skapa nya tjänster och affärer. Utvecklingen medför att bank och försäkringsbranschen står inför en stor transformation som förändrar marknadsförutsättningar och bidrar till att helt nya samarbeten och partnerskap skapas. Den scenariomatrix vi har tagit fram för att analysera digitaliseringsmognad i branschen skapade en spännande diskussion och intresse på seminariet.

Spararen – Kapitaliserar på befintliga kunder och har investerat relativt lite i ny teknik. Riskerar bli utkonkurrerad av konkurrenter som använder digitaliseringens möjligheter bättre.

Investeraren – Stort ledningsfokus på digitalisering och har genomfört stora satsningar på introducera ny teknik men har inte fått med sig organisationen i förändringen.

Organisationsledaren – En organisation som historiskt alltid har varit först med det senaste inom teknik. Det har bidragit till ett starkt arbetsgivarvarumärke vilket har lett till att talangerna har sökt sig till företaget. På senare tid har ledningen varit ganska passiva i relation till ny teknik vilket medfört att företaget kommit efter konkurrenterna med införandet av ny teknik.

Stjärnan – Har lyckats med investeringarna i ny teknik och har även en hög förmåga i organisationen att använda tekniken för att förbättra kundupplevelsen.

Genom att förstå nuläget så skapas förutsättningar för att genomföra en transformation i matrixen till den önskade positionen. Transformationen genomförs med fokus på identifierade parametrar.

Utifrån vår omvärldsanalys och våra framtidsscenarion ser vi följande observationer och trender.

#1 – Digitalisering ersätter, kompletterar och skapar nya mänskliga arbetsuppgifter i hela värdekedjan.

Genom de möjligheter som digitaliseringen medför genom AI, sensorteknik, RPA och AR kommer många av arbetsuppgifterna som finns idag att ersättas och kompletteras. Inom bank och försäkring ser vi att denna utveckling kommer att gå mycket snabbt varvid det är avgörande att tidigt förstå förändringen, vilka uppgifter i värdekedjan som förändras och framförallt förbereda verksamheten för de nya uppgifter som kommer behövs. Det gäller som ledare att kunna leda verksamheten i denna förändring.

#2 – Kunden föredrar ett digitalt kundmöte.

Kunderna väljer det digitala kundmötet och förväntar sig snabb och god service dygnet runt. Utvecklingen i branschen går mot livsstilsvarumärken där kunden vill associera sig med ett företag med liknande värderingar som sig själv och vill vara stolt över sitt val. Företaget behöver därför för klara sig i konkurrensen från de nya aktörerna erbjuda ett förstklassigt digitalt kundmöte som stämmer överens med varumärke och värderingar. För att lyckas med sitt digitala kundmöte är det avgörande att förstå den nya tekniken, både avseende hur och när den ska användas. Denna utveckling leds av konsumentmarknaden men vi förväntar oss att utvecklingen fortsätter med företagsmarknaden vilken präglas av med mer komplexa tjänster och ärenden. När vi analyserat digitala kundmöten i branschen ser vi stora skillnader, delvis beroende på att flera av de traditionella företagen har en mycket bredare tjänsteportfölj, både mellan traditionella företag men även jämfört med de nya Fintech och InsurTech företagen. Det digitala kundmötet skapar en ny relation företag och kund vilket organisationen behöver kunna hantera.

#3 – Dataanalys, AI och sensorteknik skapar nya förutsättningar för att undvika och minimera kreditförluster, risker och skador.

Att kombinera dataanalys, AI och sensorteknik är en framgångsfaktor för att kunna bygga upp kundkunskap och insikter som kan användas för att bedöma risk och därmed anpassa avgifter och premier. Kundinformationen kommer i framtiden att avgöra vilka företag som blir framgångsrika och vilka som konkurreras ut eftersom dataanalys av informationen kan användas till att skapa ett unikt digitalt kundmöte, ett kundanpassat erbjudande och en ”rätt” prissättning. Den möjlighet som kundkunskap möjliggör ser vi är en anledning till att stora företag med mycket kundinformation, exempelvis Google och Amazon, nu investerar stort i bank och försäkringsbranschen.

#4 – Affär, kundservice och IT går samman som en del i digitaliseringen.

Digitaliseringen påverkar den egna organisationen genom att den traditionella uppdelningen mellan affär, kundservice och IT kommer att försvinna. Den digitala utvecklingen och den snabba förändringstakten medför att förändringen i systemen kommer att ske i verksamheten. Detta kommer ställa nya krav på teknik och systemkunskap i verksamheten men även på den befintliga IT organisationen. Traditionella företag har ofta, till skillnad från nystartade företag, en stor historik med en komplex IT miljö vilket är viktigt att ta i beaktande i utvecklingen och vi ser att detta innebär att för dessa företag kommer det att dröja längre till att affär, verksamhet, kundservice och IT går samman, även organisatoriskt.

#5 – ”En kundrelation” är här för att stanna.

En kundrelation har länge varit aktuellt och vi ser att denna utveckling kommer att stärkas framöver. Drivkraften är kundens behov av enkelhet, men även den nya tekniken där företag med kundinsikt och kundinformation har bättre förutsättningar att skapa mer attraktiva erbjudanden. En annan faktor som påverkar utvecklingen mot en kundrelation är integritet och säkerhet där kunderna känner ett motstånd att lämna ut uppgifter till flera företag och aktörer som erbjuder liknande tjänster. Företagen i branschen fokuserar på detta idag med sina helkundsrabatter och vi ser att dessa i allt större utsträckning även innefattar både bank och försäkringstjänster.

#6 – Blockchain börjas användas i praktiken.

Blockchain har länge varit aktuellt och de flesta tänker på de digitala valutorna. Men nu flyttar Blockchain ut från labbet och in i verksamheten. Utvecklingen leds av finansbranschen för att genomföra säkra transaktioner, internt såväl som externt. Vi ser också att Blockchain i nästa fas kommer börja användas i större utsträckning i försäkringsbranschen för att säkerställa tillgång till data till försäkringsärenden och ger individen kontroll över sina privata data.

#7 – Nya samarbeten traditionella företag och nya techbolag.

FinTech och Insurtech företagens inträde på marknaden medförde initialt att traditionella bank och försäkringsbolag betraktade de nya aktörerna som konkurrenter. Utvecklingen den senaste tiden går mot att detta leder till nya samarbeten både mellan traditionella bolag men framförallt mellan traditionella bolag och de nya företagen. Nya samarbeten kan snabbt förändra marknadsförutsättningarna varvid det är viktigt att ha en beredskap för att snabbt kunna anpassa sig till marknadsförändringar som kan förändra konkurrenssituationen.

Omvärldsbevakning och omvärldsanalys är ett bra sätt att förbereda och leda verksamheten i transformationen. Vi rekommenderar speciellt att kontinuerligt analysera de nya FinTech och InsurTech bolagen inom ert verksamhetsområde. Detta leder till nya idéer, skapar en kunskap om framtida konkurrenter men inte minst framtida samarbetspartner.

Vi ser framemot att med er diskutera utvecklingen inom branschen och de nya möjligheter som skapas.
/Markus

Pin It on Pinterest